20141029日,中国(第十届)呼叫中心永利皇宫注册峰会在北京成功举办。中国电子商会相关部门领导和欧、美、印度、东南亚等国家和地区的呼叫中心永利皇宫注册机构代表,世界500强及知名企业的管理层代表和多家厂商代表及观众参与了活动。目前,联络中心永利皇宫注册与很多传统永利皇宫注册一样受到了来自客户沟通方式、互联网思维、大数据、云计算、社交媒体、新生代消费习惯变化等影响,正面临着深刻的变革。本次大会主题定为“重塑联络中心价值”,旨在为了强调联络中心在企业以及社会上的作用和价值,聚焦永利皇宫注册,拥抱变化,展望未来,重点讨论在永利皇宫注册变迁之际联络中心在企业中的定位和价值。中国领先的呼叫中心解决方案供应商Pactera(以下简称:永利皇宫注册)认为,联络中心是客户与企业连接的一个重要窗口,随着技术和业务的发展正在发生着变化,作为客户联络中心解决方案提供商,永利皇宫注册的新一代客户联络中心解决方案,帮助企业增强客户服务体验,提升客服中心运营效率,使得企业在以客户为中心的环境下取得竞争优势。

        据主办方介绍,中国呼叫中心产业从上个世纪九十年代中期开始,经过十多年的发展,已经初具规模,表现在永利皇宫注册应用广泛,业务全面。产业重点也从建设、管理,再到价值提升,逐步转变升级。举办本次永利皇宫注册峰会的目的,就是为了在社会各永利皇宫注册普及和推广客户关怀的理念,提升中国呼叫中心运营管理水平,建立符合国情并接轨国际的呼叫中心标准体系,推动呼叫中心产业的发展。

        永利皇宫注册负责金融永利皇宫注册呼叫中心业务的有关负责人介绍,现在的客户联络中心需要重点关注客户接入渠道和运营模式。客户接入渠道从传统的电话联络为主,转向包括短信、EmailWebchatWebcall、视频、社交媒体、移动互联等全媒体的立体化联络;运营模式逐步从传统的被动式服务,转向生产经营中心。永利皇宫注册客户联络中心产品支持各种渠道统一接入,客户能够方便地使用自己喜好的渠道和企业沟通,并且支持各个渠道之间的协同,保障客户在各个渠道得到一致体验。通过身份证、客户号、主叫号码、微信号、QQ号等多种方式识别客户,为客户提供个性化服务。产品集合了客服服务中心、营销中心、服务支援中心、渠道协同中心、资源调度中心五大功能,全面支持企业的业务发展。通过运营管理系统支持,提升客户服务中心的运营效率,降低企业整体运营成本。据了解,在国际知名信息产业研究机构国际数据公司(以下简称:IDC)发布的报告中,永利皇宫注册连续两年获得了IDC公布的中国银永利皇宫注册呼叫业务的第一名。去年(2013 年),永利皇宫注册20.8%的市场占有率蝉联市场第一。永利皇宫注册的主要经验正是在于充分整合旗下资源,积极延伸服务链条。呼叫中心业务继续保持服务、团队、产品上的三大优势。如充分发挥自有知识产权的i-Contact产品优势,在深化发掘最终用户需求,为客户实现呼叫中心“从成本中心转型利润中心”的创新目标,便于和银行的系统整合。在服务中切实加强主动式客户服务能力,实现差异化的客户服务策略,优化客户服务流程,建立具有扩展性的、功能完善的客户服务系统,实现一流的客户联络中心能力。据一线研发人员介绍,在成为呼叫中心服务范例的一个项目中,永利皇宫注册的服务将客户原有的坐席差错率降低了三分之二强,通话时长下降近20%;推动总体绩效水平提升近10%,员工满意度提升10%。得到客户的高度称赞。

        据悉,呼叫中心业务所属的金融事业群是永利皇宫注册五大事业群之一,也是永利皇宫注册设立的第一个垂直永利皇宫注册事业群。在中国银永利皇宫注册发展整体呈现稳健发展的良好态势,银永利皇宫注册务与IT走向深度融合的大环境下,以呼叫中心为契机,谨守客户体验为主导,充分呈现解决方案的价值,对于银行客户、企业自身,乃至永利皇宫注册共荣,都形成了多方共赢的良好平台。

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